发布时间：2025-01-17 信息来源： 【打印此页】
为进一步提高我局12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）运行管理水平，提升各科室办理市民热线工单的效率和质量，依据上级文件精神，结合我局实际情况，制定本规范和规程。
一、主要职责
（一）协调办理12345热线服务平台转交的属于我局职责范围的诉求，做好平台分转诉求的签收、研判、分流、办理、督办等工作。
（二）负责协调并督促我局所属承办科室及二级机构按时办理诉求事项，协调解决紧急协调联动事项及信息反馈工作。
（三）做好12345热线知识库信息日常收集和报送工作。
（四）完成上级交办的其他相关工作。
二、受理办理
（一）12345热线受理范围：
1、对商务领域政务信息、公共服务信息等方面的咨询；
2、对我局职责范围内管理的领域、行业等方面提出的投诉举报和意见建议；
3、对我单位及工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉举报和意见建议；
4、其他诉求事项。
（二）限时签收。工作时间内3小时完成签收，当天转交相关科室或下级商务部门或直接办理。
（三）限时办理。要按照诉求类型限时进行办理并答复（现场、书面、电话）诉求人。
1、咨询：需在1个工作日内答复诉求人。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，可延期1次，延期后总办理时长不超过3个工作日。
2、建议与求助：对于有效性建议和合理性求助，承办科室需在3个工作日内答复诉求人。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，可延期1次，延期后总办理时长不超过5个工作日。
3、投诉与举报：对于群众反映的投诉和举报，承办科室需在15个工作日内答复诉求人。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，可延期2次，延期后总办理时长不超过35个工作日。
4、退回：负责热线工作人员收到不属于我局工作职责的工单，须在1个工作日内退回市指挥中心（确实需要进行现场核查的不超过3个工作日），详细说明退回理由，由市指挥中心审核后再次进行转办。
三、服务规范
（一）职业素质要求
1、有耐心，有爱心。
2、有良好的服务意识与较强的责任心。
3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4、真诚热情，乐于帮助群众。
5、具备丰富的专业知识。
（二）行为要求
1、对群众有礼貌，真诚热心。
2、团结友爱，互帮互助。
3、诚实敬业，守时、守信。
4、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与群众沟通交流；与群众交流内容应简单、扼要。
6、接到群众投诉时，应在第一时间安排相关人员与群众联系并解决相关问题。
7、对群众进行跟踪服务。
8、避免使用生硬、冷淡、推诿的语句。
（三）电话服务规范
1、及时接听群众电话。
2、电话接通时，应主动的报出部门名称并致问候语。
3、耐心询问群众相关诉求。
4、认真记录群众意见。
5、使用礼貌用语。
6、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，群众信息、投诉内容要登记清楚。
7、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
四、责任追究
12345热线工单办理过程中出现以下情形造成不良后果的，在上报局党组研究后，根据相关规定视情追究承办单位负责人及经办人员责任：
（一）因敷衍塞责、弄虚作假处置不当造成严重社会影响的；
（二）因工作处理不及时或玩忽职守，引起矛盾激化造成群体上访事件的；
（三）由于处理不当，导致行政诉讼案件被人民法院判决败诉的；
（四）处理过程中徇私舞弊、滥用职权，收受不当利益的；
（五）未严格遵守保密规定，泄露办理过程中重要信息和领导批示的；
（六）其他违反相关法律法规行为的。